問題解決はお互いが調べて行動しないとイライラする

街中にあるサービス、サイト、システム、機材などの使い方や不具合の対応で苦労するのがサポートの方々だ。理解ある利用者であれば問題ないのだが、たまにずっと受け身の人を見ることがある。

エラーが出て使い方が分からずにずっと質問し続ける利用者と、それを一つ一つ丁寧に解決しようとするサポートの方のやり取りを見ると「そこは質問しなくても分かるだろ」っていう場面がある。（もちろん利用者に悪意は全くなく、純粋に分からない）

「次はどうすればいいの？」

「どこにあるの？」

「どこを押せばいいの？」

「どうやってやるの？」

「どうすれば分かるの？」

「何もしてないのにどうして？」

「急にこうなったのはなぜ？」

「何かヤバいこと書いてるよ？」

といった感じで考えて行動するよりも質問が先にきてサポートの方は都度丁寧に対応して解決へと導くのだが、少し目を動かせば、手を動かせば、考えれば、といった自分からの行動がないため時間もかかり、どうでもいい問題も発生してさらに解決が遠のいてしまうことがある。

でもこの場合の利用者は本当に分からない状態なので「こうすればいいのかな」という考えがあっても「いや、サポートの方に全て身を任せよう」となって自分で調べることもなく結局一つ一つ教えてもらうことになる。

そして、「あんよが上手」の状態になってしまうため余計に時間がかかり、アレもコレもするのか、まだ解決しないのか、といった感情がわき上がりイライラしてしまう。

サポートの方も解決に向けて自発的に考えて行動してくれる利用者だと助かるのだが、頑張りすぎて不具合やエラーが深刻な状態にならないように必死なのだ。こちらの指示通りに動いてくれないと困るので丁寧かつ慎重に、言葉遣いにも気を抜くことなく利用者を導いていく。でも指示通りに動いてくれないとどうしてもイライラしてしまう。

サポートの方がイライラを爆発させて放棄したり罵声を浴びせることはないだろうが、利用者は我慢できずに爆発させてしまうこともある。相手は人間だし、サポートの質にも差があるので仕方ない部分もあるが…。

では、理解ある利用者としてサポートの方に接するにはどうすればよいのか。

相手に丸投げせずに自分も解決に向けて考えたり調べたりして一緒に行動することだ。

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